3·15国际消费者权益日刚刚结束、首都网络零售企业的消费者权益保护活动又掀高潮，由北京电子商务协会在北京市工商局和北京市商务委的支持下，和易观国际联合发起的“2012电商好客服”活动圆满落下帷幕。京东商城、凡客诚品等14家企业分获明星团队奖、创新奖、特色服务奖。活动总结会3月21日在北京举行。总结活动得到了国家网络零售主管部门的高度关注。商务部电子商务和信息化司张佩东副司长、国家工商总局市场监督管理司杨洪丰副司长出席了总结会并发表讲话。他们一致提出，近年来电子商务大发展，电商市场的竞争愈发激烈。在全球经济一体化大发展的背景下，电商企业的客户服务质量将成为企业生死存亡的重要指标。北京电子商务协会丁同欣会长介绍说，协会组织按照市政府大力发展电子商务的总体战略，围绕北京市工商局、北京市商务委2013年工作重点，携手易观国际联合发起“2012年度电商好客服”评选活动，旨在通过活动，使品牌影响力高、经营业绩出色、服务质量优秀、深受网友信任的优秀电商客户服务企业脱颖而出，树立卓越服务的优秀典范，注重电商客服能力提升，聚焦和谐网络消费环境营造，推动电商行业服务水平和质量整体提升。林亚副会长在活动总结中表示，自营式B2C市场前十名中有京东商城、苏宁易购、亚马逊（中国）、当当网、国美在线和凡客诚品6家企业参与到活动，他们占据中国自主B2C市场超过80%的市场份额，完全可以成为该行业主流推动力量。经过专家评审、网民投票、媒体体验以及第三方机构分析，对参评的37家自主B2C电商企业、66个电商客服案例做出客观评价。作为B2C电子商务客户服务领域第一次评选，企业、政府、协会、专家、第三方机构等通过反复多次沟通协调也已经初步建立一套评价体系。从专家评分结果来看，37家参评企业售前平均得分为17.2，售中平均得分16.2，售后平均得分23.1，消费争议和解率/调解率平均得分25.3。因此，在专家看来，提升北京B2C电商企业的售后服务质量成为行业发展的重中之重，而提高消费纠纷和解率则是企业承担消费维权社会责任、营造和谐放心消费环境的途径。从第三方机构评分数据中可以看出，在售前、售中和售后的10分中平均得分为8.0、8.1和7.4。售后服务成为电商客服的薄弱环节。而从各维度评分来看，配送速度、响应速度和安装分别以93.5%、83.4%、81.4%的得分率排在前三名。而维修、产品退换货、产品页面是否详实分别以77.1%、79.2%和79.9%则成为得分最低的三个维度。从媒体评分来看，售前客服得分率89.9%，售中客服得分率88.6%，售后客服得分率85.4%。可以看出参评企业在产品页面信息详实准确，接受消费者咨询的服务态度、响应速度和应答满意度方面情况较好。由此可见，配送、安装、产品退换货、维修等售后服务依然是电商客服发展的短板所在，这也是电商企业客服在未来一段时间的重要方向。网民也踊跃参与到此次评选的网友投票活动中。得票前十名企业也都超过了13000票。而在案例方面，乐友孕婴童、京东商城、亚马逊（中国）等10家企业所提交的案例得票也过万。林亚副会长还表示，与其每年初都关注315的曝光点，不如各企业常年持续关注自己每一位客户体验和主动承担客户消费维权的社会责任，依托行业组织形成行业规范主流。电商好客服活动将成为北京电子商务行业的重要活动之一。在未来的实践摸索中，这套体系将不断的丰富完善，并最终形成行业门槛和规则，欢迎更多的专家、媒体和企业共同参与。协会将在各政府部门指导下、在广大会员企业支持下，持续致力于推动网络零售客服体系的标准化和透明化建设，进一步推进电商企业的诚信经营和社会监督体系建设，形成客户服务行业标准和电商企业诚信体系标准，让消费者能够放心消费，从而实现对社会零售的拉动作用。北京市工商局12315中心任亚娜主任、北京商报的媒体体验代表也上台对活动进行了点评。北京市商务委员会孙尧副主任、北京电子商务协会杨德宏监事长、中国银行北京市分行电子银行部林勇总经理也出席了总结会。附2012电商好客服获奖名单：2012电商好客服明星团队奖（5名）凡客诚品、京东商城、爱慕在线、当当网、亚马逊（中国）2012电商好客服创新奖（5名）上品折扣、药房网、好乐买、乐友孕婴童、大麦网2012电商好客服特色服务奖（10名）乐友孕婴童、京东商城、亚马逊（中国）、春秋永乐、车易拍、凡客诚品、上品折扣、爱慕在线、家家乐购、酷运动2012电商好客服参与奖（23名）西单商场、中国票务网、库巴购物网、国美在线、寺库、窝窝团、小米科技、拉手网、工美艺城网、乐蜂网、苏宁易购、银泰网、高鸿商城、嘀嗒团、58同城、沱沱工社、玛萨玛索、第五大道、中欣银宝通、卓美网、珍品网、千纸鹤、央广购物。

快递今年或被征10亿份子钱：多家企业表示异议昨天，多家快递公司证实接到国家邮政局《邮政普遍服务基金征收使用管理暂行办法征求意见稿》。意见稿要求快递企业缴纳邮政普遍服务基金，标准是国内同城快递业务0.1元/件，国内异地快递业务0.2元/件，港澳台快递业务1元/件，国际快递业务2元/件。综合测算后，预计2013年该基金将征收10亿元左右。昨天，多家快递公司证实接到国家邮政局《邮政普遍服务基金征收使用管理暂行办法征求意见稿》，意见稿证实了此前媒体所报道的“份子钱”标准。快递公司昨天纷纷表示不合理。“快递企业份子钱”事件追踪快递份子钱如何确定综合考虑快递企业承担能力和邮政普遍服务基金需要根据征求意见稿，经营快递业务的企业应缴纳该基金，缴纳标准为：国内同城快递业务0.1元/件，国内异地快递业务0.2元/件，港澳台快递业务1元/件，国际快递业务2元/件。之所以确定这一征收标准，征求意见稿起草说明称，是综合考虑快递企业承担能力和邮政普遍服务基金需要后，才决定按照平均单价1%-1.5%征收。而通过各类快递业务总收入和业务量的平均值估算，我国快递的平均单价：国内同城快递为7.7元，国内异地快递18.8元，港澳台快递88.2元，国际快递155.7元。征求意见稿起草说明称，从业人员20人以下或者年营业收入200万以下的快递企业免征该基金。综合测算后，预计2013年该基金将征收10亿元，2015年20亿元。征收原因是什么基于偏远地区送信等成本高，补贴普遍服务之所以征收这笔钱，记者了解到，是因为通信等是人们的基本权利，但是在偏远地区送信等成本颇高，普遍服务价格远低于成本。据该征求意见稿的起草说明称，快递企业主要集中在有盈利的城市和线路上开展业务，广大农村、偏远和经济欠发达地区的邮政业务主要由邮政企业承担，为体现公平竞争原则，快递企业应适当分摊邮政普遍服务成本。据悉，截至2011年底，我国邮政局所、代办点平均服务人口约2.9万人，城镇居民信报箱安装率不足40%。这笔基金将主要用于邮政普遍服务营业场所建设和必备的设备购置，以及农村邮站运营补助等，并且向中西部地区和农村地区倾斜。快递企业什么意见纷纷表示在普遍服务没有公开透明的账目之前，不宜征收昨天，快递公司对此纷纷表示异议。有的认为征收比例太高，有的认为目前环境下根本就不应征收。申通快递董事长陈德军昨天表示：“我认为不合理，我们也不同意缴纳这部分钱。”而不愿意透露姓名的某快递企业高管表示，在普遍服务没有一本公开透明的账目之前，不宜征收这笔费用。他称现在普遍服务板块在中国邮政公司内并非独立公司，没有独立的公开账目；加上中国邮政公司旗下EMS经常借路这些普遍服务网点，尤其在递送偏远地区的快件方面，其他快递公司则没有这样的便利借用这些资源。该人士称：“在我们无法详细地知道这笔钱将给谁，给多少，为何给这么多，以及普遍服务网点资源没有向社会其他企业开放之前，这笔基金不宜征收。”快递咨询网首席顾问徐勇称，让快递补贴普遍服务，相当于让出租车补贴公交车；如果邮政公司做不好专营的普遍邮政服务，就放开来让做得好的企业做；应先放开普通服务业务，再谈补贴问题。背景链接普遍服务的亏损和补贴一直是中国邮政公司的痛。4年前，我国曾探索通过邮政专营来部分解决普遍服务的亏损，然而，由于民营快递的激烈反对，这一方案最终泡汤。2009年10月1日《邮政法》实施前不久，一份关于《邮政法》的配套法规将规定邮政企业对150克以下的商务信件实行专营的消息不胫而走，此事遭民营快递强烈反对，最终邮政专营范围不了了之，迄今无明确规定。普遍服务基金是《邮政法》中另一敏感话题，在《邮政法》中有提及但没有明确规定，现在征求意见稿出台，又遭反对。