电商价格战余烟犹在，然而《每日经济新闻》记者在调查后发现，历次电商价格战战火的背后，各大电商透支的现象已愈演愈烈，有消费者反映，如京东商城平台上竟然出现了“三无”产品、亚马逊上购买且未使用的2.3万元礼品卡“不翼而飞”等。时下，电商的监管仍处于企业自律阶段，电子商务法的缺位导致电商在促销时屡现违规现象，而弱势的消费者却成为了战火中的牺牲品。在采访中，业内人士提醒到，电商价格战已到了必须正面直视其透支现象的时候，换句话说，价格战或许已到了拐点处。同时建议电商竞争应该从价格战中回归正轨，清醒地意识到完善售后体系、提高货品质量等，才是电商的可持续发展之道。消费者指京东售卖“三无”产品来自广州的张波是京东的金卡会员，但他今年在京东购物却频频遭遇“售后之痛”。据张波介绍，他于4月10日在京东购买了名为华美兴泰双USB输出的移动电源。产品标注为10400MAH的电压，价格127元。然而，在使用时，张波发现该产品电源极度不稳定，充放电一次之后就无法继续使用了。无奈之下，张波到深圳市市场监督管理局投诉了产品的生产厂商深圳市华美兴泰科技有限公司，结果深圳市市场监督管理局查询后告知张波，这个产品上标注的厂名根本不存在。根据该管理局给张波出具的《举报申诉书》显示，张波在京东上购买的移动电源实际上为“三无产品”和假冒伪劣产品。“随后我将该事件反馈给了京东客服，但是没有任何回应。”张波颇为无奈地表示，“以前我也经常在线提交投诉，但是他们基本不答复投诉，有时候还会直接删除。”对此，京东相关负责人回应表示，“京东奉行正品行货的宗旨，不会售卖‘三无产品’。同时，京东系统不存在删投诉留言的功能，所以不存在删投诉留言的做法。”针对上述消费者遇到的问题，一位不愿具名的律师向《每日经济新闻》记者分析说，消费者在电商平台上遇到假冒伪劣产品时，应该根据电商平台的模式来明确其法律责任。如果是淘宝的C2C模式，电商平台只扮演一个平台角色，出现这种情况时，平台本身不承担责任，而责任承担者为最终的销售商。但类似京东的B2C模式，京东等销售者和产品的生产者皆需承担连带责任。因此出现问题时，消费者可以同时起诉两者。而京东平台上的加盟商销售的产品，京东则不需要承担责任。因此在法律上，以“谁盘的货谁承担责任”为基准。张波购买的移动电源，属于京东自营B2C平台上销售的产品，因此京东应该承担连带责任。中国电子商务协会政策法律委员会委员、盛峰律师事务所主任律师于国富表示，电商平台出现假冒伪劣产品，应该按照监管线下零售的相应法律法规来执行。但在现实中，电商平台的监管和法律惩罚普遍不强。另一方面，消费者遇到问题怕麻烦的心理，比如证据收集、笔录等，也给了电商不愿意承担责任的外在条件。张波在京东遭遇的“电伤”远不止这一件。据其介绍，4月底，他在京东上购买了一部国产手机，结果不到半个月就不能开机了，此时已经过了15天的保修期。他找到生产商售后维修，对方要求他出示在京东购物时的姓名发票。“但京东开的发票从来都不开姓名，因为这个，生产商不给‘三包’。我与对方沟通过，但效果不明显。”张波认为，发票不开姓名不符合法律规定。同时，他还抱怨道，京东都将订单生成日作为发票开具日。在这种情况下，产品的邮寄时间，实际就是人为压缩了15天的保修日期，导致消费者实际上得不到15天的保修期限权利。对此，一位不愿具名的律师表示，时间上不充分，消费者反映是有道理的，但是现在很多产品通过直销形式完成，如果周期拉长，对经营者不公平，产品的价值就受到了损害，也增加了经营者的风险，立法是对双方利益的保护，最终目的是促成交易，不能偏袒任意一方。在时间问题上，如果要立法需要与职能部门协调，共同探讨，从网络角度讲，电商物流有成本，如果修改，承担负担更重，对企业更不利，可能很难促成更改立法。京东相关负责人对此表示，姓名发票事宜可能存在误区。正确的方式是，在发票选项中，有个选择单位的选项，抬头写上客户的姓名就可以了。在张波看来，按照“三包”的规定，其实“三包”的履行方是流通环节销售商，也就是京东，但京东又没有实体店，因此在京东等电商平台购物后，售后服务难以得到保证。于国富对此分析说，其实不能说电商没有“三包”的保证，只是方式不同。如果快递到门就发现了问题，电商应该主动上门进行“三包”，不能增加消费者的负担。虽然这样会对电商造成负担，但这是电商应承担的责任，电商不能因为没有店面，而将产品销售后的相关成本转嫁给消费者。更令张波气愤的是，他购买的手机，在京东网页上显示的手机尺寸是五寸，结果拿回家发现变成了五英寸，比实际小了。根据张波提供的截图显示，他购买的手机款式描述为5寸，京东价999元。而记者登录京东商城发现，同一名称及商品编号的该款手机，现在的描述信息为“4核5英寸”等内容，京东价699元。张波称，京东方面根本就不承认这么描述过，他找到客服在线申诉，结果客服干脆把他的申请都删了。对于张波在京东上购物遭遇到的情况，上述律师分析说，这是信息不对称造成的重大误解。在此情况下，消费者可以申请交易取消，也有权利以欺诈为由起诉京东。但值得注意的是，“类似问题在电商价格战中经常出现，已成为电商的一种畸形营销手段”。亚马逊2.3万元礼品卡“失踪”？最近让杨亦鸣苦恼的是，他在亚马逊中国购买的2.9万元礼品卡还有2.3万元没有使用，就“不翼而飞”了。去年，家住北京的杨亦鸣在亚马逊中国采购了2.9万元的电子礼品卡，分三次下单购买。三次订购信息如下：第一次订单的购买编号：A1NJ8GXT5879ZN，购买日期：20120913，数量：1200，总金额：12000元；第二次订单购买编号：A1FPAFN3W8WY18，购买日期：20120918，数量：600，总金额：12000元；第三次订单的购买编号：AVXH8BQP3SPQK，购买日期：20121105，数量：500，总金额：5000元。礼品卡以Excel表格的形式提供给购买者，在打开表格时，需输入亚马逊中国提供的密码。第一次，杨亦鸣下载了第一个订单中的300张，合计6000元礼品卡。6月初，他到亚马逊中国个人中心，准备下载其他订单时，却被提示密码已过期。“但购买时亚马逊并没有通过任何邮件、短信或其他方式提示存在礼品卡密码过期问题。”杨亦鸣对于这种做法非常不理解，因为金额较大，他迅速致电客服，对方称将密码重新发到其绑定的邮箱里，同时承诺会在24小时内处理。但是，几天过去后，杨亦鸣并未收到回复。6月5日，他再次致电亚马逊客服，客服要求提供新的地址给予尝试，但是，更换的新邮箱还是收不到。当他再次致电客服的时候，亚马逊于6月12日的邮件回复中竟回答道：“非常抱歉，根据您提供的信息以及邮箱地址，我们没有查询到您之前的账户，无法查询相关订单。”也就是说，杨亦鸣的2.3万元礼品卡竟“飞”了。他告诉记者，“我自己登录我的账号，在我的订单中就可以看见，我还截图了，但客服就是一直表示在他的系统里看不见。”亚马逊中国相关人士在接受《每日经济新闻》记者采访时表示，杨亦鸣的情况是打开礼品卡的安全码过期了。而这个是有过期的相关规定的。目前亚马逊已让大客户经理联系杨亦鸣，以了解详情。来自北京的董征也在亚马逊上遭遇了“电伤”的问题。5月9日，董征以2598元在亚马逊中国购买了一部iPhone4手机，订单号为C02-0288401-4212022。5月13日，他收到产品后将其激活。初期使用中，他并没有太在意手机内的相关应用和内容，直到5月26日，他突然在手机中发现有20多个录音音频文件。“录音内容皆为销售人员在教人怎么使用手机。”他告诉《每日经济新闻》记者，根据录音内容判断，这台手机可能是试用机或者翻新机。当晚，董征就致电亚马逊客服，要求给予解释并更换。但对方告知他已经过了15天的保修期，让他到苹果店检测，并发送检测报告。5月30日，他再次致电亚马逊客服要求告知进展程度，对方回复“按照实际情况，只应该是激活后才有这些音频文件，系统显示激活日期确实是13号，苹果公司显示也是。”于是，客服让他提供音频内容协助处理。6月3日，他又致电客服，客服再没提录音的事，只是一直强调，“帮您查激活时间，其他解决不了，只有出具苹果的检测报告，再给予相应处理。”对于这样的回复，董征觉得不合理，他要求对方给出书面文件或者邮件的处理结果。客服答应给他回复邮件。然而，当天晚上，又一名客服给董征致电，告知邮件也不能发，并在电话中引导其进入亚马逊中国官网上关于手机处理的页面。“对方让我点了N个页面后，我才看见那个说明，平时根本就没人能找到这些页面。”董征说。根据页面内容显示，如果手机出现问题，要根据供应商检测报告才有可能酌情进行赔偿和处理。但此时已经远远超过“15天保修”的时间期限。过了15天，苹果也不能给他出具检测报告，他只能保留对此事的投诉权。一名苹果店的销售人员对《每日经济新闻》记者表示，上述情况有可能是装了这些录音后，把机器还原了，还原后会有新的激活时间，但这些东西还在，可能是翻新机。“亚马逊是运营商，我买了东西出了问题，还要让我去找供应商，我觉得这太不合理了。”董征对此表示不理解。对于这种双方都推卸责任的做法，于国富表示，在上述案例中，存在“举证责任倒置”的问题，也就是说“谁主张谁举证”。消费者购买到物品后要使用，所以很难甚至不可能原样送回，这个时候需要电商平台证明其所发产品是正品，以此来推定到底是谁的责任。这属于证据的审核认定，在个案中需要根据双方举证能力来判断是谁的责任。从法律角度来看，如果电商企业确实销售了假冒产品，则涉及对消费者欺诈，同时，对该品牌的商标也会涉嫌侵权。对于上述问题，亚马逊中国相关人士回应称，苹果是直销，不存在第三方平台的问题，因此消费者要跟苹果那边确认是否是翻新机，或者寄回亚马逊检验.行业观察去年投诉近10万起行业监管漏洞暴露据中国电子商务研究中心统计数据显示，“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”2012年度通过在线递交、电话、邮件、即时通讯等多种形式，共接到全国各地用户的电子商务投诉近93600起。同时，据《2012年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》监测统计，退款问题、节能补贴、账户被盗、虚假促销、货到迟缓、网络诈骗、退换货难、物流快递、网络售假、支付问题，成为网络购物的诟病，是网友投诉最多的十大问题症结。一年近10万起的电商投诉不免让人惊叹，而在这当中，“价格战”无疑是幕后推手之一。资料显示，2012年国内网购规模破万亿元，网购用户规模超过2.2亿人，且规模仍呈上升趋势。然而，作为一种新型销售渠道，网购也伴生了许多问题。比如在上述案例中，消费者与售后发生的多起对峙情况，大多缘于电商平台销售假冒产品、不合格产品等，而消费者在更换货品时却遭遇到无人受理或相互推诿等。一位消费者对记者表达了无奈的心声：“价格低是电商的优势，但并不代表要用假货、质量差的产品来以假乱真、以次充好。现在一促销就担心买到假货，促销期间物流又慢，等寄到家里再发现问题都过了15天保修期，麻烦都给了自己。”值得一提的是，一些价格战导致的透支现象，已极为明显。比如2012年“8·15”电商价格战就出现了严重的透支情况。“8·15”电商价格战后，国家发改委价格监督检查和反垄断局对京东商城等电商展开调查，发现其均有不同程度的虚构原价、促销商品却面临无货等行为。经调查后，几大电商均已进行整改。值得注意的是，时下的电商监管，仍处于粗放式阶段，而电子商务法等电商领域的基础性大法仍未出台。在此情况下，电商行业监管基本处于自律阶段。2013年1月，北京市工商局、北京市商务委及北京电商协会召集44家电商网站签署了《网络零售业提升客户服务倡议书》，该倡议书规定，电商网站应承担消费者“三包”服务，主动向消费者出具消费凭证或单据，保证信息真实性、价格准确性，不做虚假促销等8项承诺。从法律法规层面上讲，于国富建议各大电商平台应该加强法律法规素养的学习。“他们都有点急功近利，到了节日期间就打价格战、疯狂让利，我建议尽可能少用或者不用，减少造成引人误解的虚假宣传和误解伴生而来的透支。”同时，他也建议广大消费者在使用电商购物时，主动规范电商行为，不能吃哑巴亏。“最重要的还是监管机构的问题，监管不到位是很多问题的根源，包括食品生产安全等。”

我们6月份的毛利率比正常月份少了三分之一。”回顾刚刚结束的6月电商大战，国美在线董事长牟贵先在7月10日接受《中国经营报》记者独家采访时透露了这一数字，“接下来7月份的整体活动降幅比6月份还要大，我们的各项投入会远高于6月。”根据第三方数据显示，在6月国内电商的集体狂欢中，国美在线用户关注度增幅达445%。虽然在6月份获取很好的增幅，但相比天猫、京东已经形成的流量黑洞，国美的差距还很大。进入7月后，国美在线启动了“最强会员月”的活动，希望在7月再夺回一些“风光”。目前天猫、京东、苏宁并没有跟进的意思，只是按照常规进行暑促。已经被京东、苏宁甩在后面的国美在线，7月独秀到底要抢什么？7月谋变搏出位相比其他各大电商的暑促，国美这次的力度的确最大、最猛，牟贵先预估会比6月份的资金投入更多。比如，万余台特价机放量销售，全场满减、返券、抽奖、秒杀等多重让利优惠，全场总计让利10亿元，可谓国美历史上最大规模的一次促销。由于没有其他电商的跟进，国美的促销活动颇有些独角戏的感觉。“我们需要证明自己。”牟贵先认为国美的强项在于供应链的整合，特别是家电的供应链，“电商未来的竞争是长期低价，而这背后则是供应链的竞争。”基于“供应链竞争”的思路，国美此次虽然是全线促销，但在家电品类上动作最大，也最有底气，“有些品类我们供应链能力比较弱，我们就不去‘吹’，比如家纺、服装。”牟贵先透露，国美在线正在整合家装家具、艺术类商品、快消品(食品、酒水)等品类的供应链，“一年之内基本可以完成5至6个品类的布局。”通过调查可以发现，国美正在布局的品类，其市场还没有绝对的老大，属于冷门。由此可见在电商圈子里找不准定位的国美，有点急于证明自己的意味。其实在2012年的多次价格战之后，业内一直都在呼吁电商精细化运营时代的到来。对于此次大促的目标，牟坦言：“销售额应该会比6月增长30%。不过我们更在意会员的感觉，希望会员在体验方面有良好提升。”对于电商长线的竞争趋势，牟认为，国美只有在5个方面做好，才有机会慢慢获得一席之地。其中3个是电商领域最热的词：移动互联网、大数据、O2O，还有两个是国美自认为未来竞争的关键点：供应链和服务。“如果未来这5项中我们有2~3项能够做到行业第一，其他两项做到行业中上，那么我们就可以进入行业前三了。”修正5年战略在外界看来，国美、苏宁两家电零售业寡头在向互联网转型的过程中，国美显然落后了。而在已经初步完成的电商排位赛上，国美也没能获得优势席位。相比而言，苏宁向互联网的转型更决断，更加不留退路。正如李彦宏今年振聋发聩的一句话：“互联网正在从一个行业变成一个产业，从垂直变成水平，对于所有的非互联网行业都在进行渗透和改造、重新定义。”苏宁已经对电商业务的规划提升到公司整体层面，而不是简单的线上、线下业务的结合。反观国美则在电商领域略显犹豫。国美最早在2003年就成立了电子商务部，但一直没有做出明显动作。在2010年京东开始全面发力后，国内电商格局开始发生重大变化。而国美那一年9月公布的5年发展战略(至2015年)，是将实体门店作为战略中扩张的主要方向，显然这是低估了互联网带来的冲击，也低估了京东、苏宁在电商领域的能力。牟贵先认为，国美电商暂时落后的主要原因是起步晚，“但从去年年底我们把国美电器商城和库巴进行整合，代表我们电商战略开始逐步清晰。”2012年底，国美电器发布公告，对未执行完的5年战略进行修正，对实体门店和投入部分做出重大调整。在电商发展部分，国美电器将电商业务提升到与实体门店一样的发展高度，并作为未来发展的战略方向。伴随着网站整合完成和战略的重新修整，国美在线才算正式进入“角斗场”。谈及线上、线下业务之间的关系，牟贵先告诉记者，国美现在也将其作为一个整体战略来考虑，而他本人则作为线上、线下业务的一个连接轴。牟贵先是一个比较低调的人，与刘强东、李国庆等人的气质完全不同。不可否认，刘强东、李国庆作为掌门人，本身就是其公司竞争力的一部分，更是互联网企业必备“利器”。在这一点上牟贵先很清楚自己的性格，“这些方式我不是不懂，只是不愿意这样去做。”牟贵先认为，自己的思想已经很互联网化了，但对于互联网领域的一些游戏规则还难以完全接受。通过国美7月独秀可以看出，国美今年重新出发之后，基于自己的位势重新制定了竞争策略。不过天猫、京东、苏宁近两年已经走得太快，国美想要后来居上并非易事。

双十一支付宝191亿元背后无线支付占5-8%移动消费者崛起天猫官方宣布，11.11购物狂欢节支付宝总销售额191亿，其中天猫132亿，淘宝59亿。这是一个惊人的数字。更多具体的数据有待天猫方面予以披露。而其中，令人注意到的一个数据是，移动支付在这次“双11”中有不俗表现。据支付宝最终宣布的数字，支付宝实现成功交易笔数1亿零580万笔，其中无线支付近900万笔，占总交易笔数的8.5%。支付宝方面还没来得及说明无线支付的交易额有多少，但从笔数上来说，已刷新支付宝、同时也是国内移动支付单日最高纪录。关于交易额，官方目前只在11日中午支付宝交易额突破100亿时有个披露：“截止13:36分，手机淘宝当日支付宝交易总额达到5.2亿！超越2011年1季度手机淘宝支付宝交易总额，同时超越2011年美国“网络星期一”移动网购销售总额（8256万美元，约合5.15亿元人民币）。”（注：（CyberMonday）“网络星期一”指的是感恩节之后的第一个星期一。网络星期一如今被普遍认为是美国年底假日季节网上购物的开端，在这天，许多商家会在网上商店里提供相当大的折扣幅度吸引顾客。）如果同比推断的话，全天无线支付的交易额大概占全天交易额的5-8%左右。这个比例与去年美国移动电商销售额占“网络星期一”购物季整个电商销售的比例相当，美国去年这个数字是6.6%，今年估计会有一个较大提升。这说明，中国的移动电商进展与美国相似，略有落后，但落后不大。今天，我们来看一下媒体研究机构BI智库所提供的一份报告，这份报告对美国正在兴起的移动电商进行了总体解读。移动消费者的兴起：零售商与品牌商如何应对？购物者无论走到哪里都随身带着移动设备，他们已经开始使用手机兑换优惠券、研究产品、并且通过手机为线上和线下的购物付费。有了移动设备，现在可以追踪某一顾客完整的消费过程（consumerlifecycle）——从最开始对某一商品的购物愿望，到最终在零售端发生的实际购买行为。一、开篇根据圣路易斯联邦储备银行（St.LouisFederalReserveBank）的数据，截止今年第二季度，全美国电子商务零售业年度总支出（包括移动设备在内）是2080亿美元。移动平台的份额占该数字很小的一部分，但是市场专家预测今年的假日购物季将是标志性的一年，移动电商将会有出色表现。IBM的数据显示，2011年移动平台的销售额已经占到网络星期一（CyberMonday）购物季电商销售的6.6％，2010年这一数字是3.9％。来自谷歌数据（GoogleData）的分析显示，29％的美国移动设备用户曾经使用过他们的智能手机购买商品。美国零售数值上图说明，线下销售依旧是零售业的绝对力量。此图表明：哪些商品种类是移动购物的主力？在这份报告中，我们将首先估测移动电商机会的市场规模，然后再来看一下移动电子商务发展的几个大趋势。几个趋势如下：·移动支付服务，如谷歌钱包（GoogleWallet）和Square正在成为提供全面服务的购物应用，不仅仅是交易工具。·和PC用户相比，使用平板设备的购物者每次在线订购的开支更高。使用智能手机的购物者和使用平板设备的购物者类型不同，这一趋势越发明显。·SoLoMo（本地社交移动）和游戏化（Gamification）是顾客线下看货线上购买这一难题（showroomingbogeyman）最有效的解决办法。这些趋势为应用程序开发者创造了巨大的机会。·标签和图钉：Pinterest的兴起，时尚类的原生移动应用程序以及其他暗含移动购物元素的应用。二、从数据看市场机会美国与欧洲的数据：来自智能手机与平板的购物营收这个商机的市场规模有多大呢？移动电商的增长速度如何，移动电商挖掘出的细分市场又有哪些？这里有十个统计数据供参考：一、移动电商营收：美国银行（BankofAmerica）预计，2015年欧洲和美国来自使用智能手机和平板设备购物者的营收将达到671亿美元（见上图）。二、闪购网站GiltGroupe称，移动平台来源的流量现在占网站流量的40％。三、拍卖网站eBay预计，2012年来自移动设备的交易量将达到100亿美元。四、广告驱动移动电商方面：广告组织IAB在2012年的一份调查显示，22％的移动用户曾表示移动广告增加了他们使用移动设备的购物活动。五、从2011年1月至12月，访问零售网站的流量中平板设备的比例从1％上升到4％，翻了四倍。六、截止2015年，平板设备的电商营收将占到全部移动平台电商营收的20％。七、广告代理商Joule的麦克柯林斯（MichaelCollins）认为，如果移动电商能够将特定的移动广告投放和特定的消费购买行为联系起来，美国移动广告12亿美元的市场规模将会翻倍。八、2011年的黑色星期五（美国感恩节的转天，指购物高峰日），GiltGroupe在移动平台的广告推广转化为当日30％的移动营收。九、2011年网络星期一期间，全美的移动平台销售额大约为8260万美元，结合网络星期一和移动电商的增长趋势，今年我们预测这一数字会是1亿5千4百万美元，几乎是去年的两倍。十、2012年9月来自美国境内的Pinterest访问共1亿3千9百万次，去年同期为920万次。有五分之一的Pinterest用户会去购买钉过的货品。三、移动支付：从苹果的Passbook谈起营销者们为苹果的新Passbook功能感到激动是有原因的。Passbook是最新版苹果智能机和平板操作系统iOS中内置的一个应用。苹果想要通过Passbook提供一体化的购物界面，用户不用再麻烦，总是要去找传单号、会员卡或者电子票什么的。站在市场营销的角度来说，这种模式可以标识消费者个体，追踪他们的偏好以及在不同设备上的购物纪录，有机会进行针对个体的市场营销活动。移动广告商Velti的首席营销总监柯睿莎（KrishnaSubramanian）最近在《广告时代》（AdAge）撰文称，“现在品牌商有直接渠道把优惠送到顾客的口袋里。没有浪费，没有忘在家里的优惠券，也没有错过的机会。”伴随零售业巨头的加盟，像Passbook这样的应用能够让移动电商发掘更大的零售市场份额。最近被收入进了Passbook的美国大型零售商塔吉特（Target）每月的净零售额大约为50亿美元。同样内置在Passbook里面的星巴克咖啡自2011年起移动支付的交易量总共有7亿美元。但是在品牌到消费者的链接中还有最后一个环节Passbook没有完成。就目前来说，Passbook无法进行移动支付。不过，考虑到苹果公司保存了上亿份消费者信用卡数据，Passbook距离成为一家有竞争力的移动支付商只有一步之遥。为了达到这一目标，苹果需要布置相应的数字和线下技术，让第三方零售商能够处理来自Passbook的支付请求，或者并购一家相关的技术公司，比如Square。如此一来，消费者在商店里可以打开Passbook，按下按钮，等待商家的付款确认。但移动支付并不完全指的是使用移动设备进行“去钱包化（walletless）”的支付，也包含额外的附加值，比如某个能够将品牌和消费者直接联系起来的应用程序。这也是Passbook所选择的发展方向，双管齐下，从优惠券、购物奖励和电子票下手——同时整合了像星巴克APP这样当前流行的零售商应用。（尽管最开始的过程并不顺利，有些小漏洞。）移动支付厂商们为获得市场的一席之地，正在将各自的附加服务差异化。它们也在做Passbook能做的事，但是方向不同：设计交易解决方案，提供和购物有关的服务。比如Square让商家能够自己制定会员打折计划，并且通过“Square支付（PayWithSquare）”应用程序来追踪消费者数据。四、使用平板设备的消费者消费者使用他们的平板设备做购物研究，人们早就知道这一点了。comScore的数据显示，超过一半的平板用户使用他们的设备比较价格、产品和商家信息。最近的一份调查显示，五分之一的平板用户曾表示他们“几乎每天”都会做这些事情。但是平板设备也可以用来完成消费行为，比使用智能手机的可能性更高。一些数据显示，实际上在平板设备上发生的零售消费所产生的营收甚至超过桌面计算机。图示：平板的平均下单额超过手机Adobe数字营销观察（AdobeDigitalMarketingInsights）最近的一份报告显示，2011年使用平板设备的消费者比使用智能手机的购物者在零售网站上的每一次购物中会多花50％——更令人意想不到的是，（使用平板设备的消费者）和使用PC的购物者相比要多出20％。虽然使用PC的购物者转化率依旧较高，但是差距并没有那么明显（2011年假日购物季的这段时间，平板购物者为2.5%，PC购物者为3.2%。）图示：PC上的转化率只是略高Adobe的报告结论是，零售商不能在移动站点上继续采取一成不变的处理方式，必须为平板用户进行网站优化。咨询机构Econsultancy的2012年转化率优化（2012ConversionRateOptimization）报告显示，64％的公司在为平板设备重新设计了网站之后迎来了销售额的增长。但是2011年末由数字平台Zmags主导的一项研究发现，在美国前100名的零售商中只有不到三分之一的公司对网站进行了针对平板设备的优化。五、零售商的推广武器：店内移动营销、SoLoMo和游戏化无论是线上还是线下，电商一直苦于应对两个基本的挑战：·不断增加的客流·在顾客最后付费时刻，影响购买决策的因素移动平台有效直接地解决了这些难题。通过地理位置定位，购物者能够被引导至出售目标货品的商店中去，也就是他们出来逛街所意图购买的商品。通过店内移动营销，可以向犹豫不决的消费者推销某一特定的品牌或产品。不同类型商店里，智能手机在店里的活动不同（从左至右的活动依次为：阅读评论、扫描二维码、使用或申请优惠券）“线下看货线上购买”的问题怎么办？主流商业媒体一直在关注这一问题，认为是零售业大战的关键所在。按这种观点来看，传统零售业诸如百思买（BestBuy）和在应用程序方面全能的数字零售商亚马逊之间必有一战了。在两者中间的是使用智能手机的消费者，这个群体则在逃避“showrooming（线下看网上买）”的标签。有了移动设备，消费者的选择更多，零售商能控制的购物体验会少。这种情况也说明：许多零售商没有将移动平台的机会转变成自身的优势。除了一些显而易见的方案，比如推出自己的应用程序和移动优惠券计划来抵挡竞争对手的价格优势（许多零售商已经这样做了），零售商无论大小都能用移动技术将消费者调动起来，将数字世界和线下零售店两者的优点相融合。被人们讨论越来越多的“游戏化”就是一个例子，在零售领域这完全是数字用户忠诚度营销的新概念。游戏化的应用程序用挑战和完成任务的奖励调动用户的积极性——就好像游戏一样。这些应用程序让消费者更有积极性，让零售商能够影响顾客的购买决定，同时还能够生成有价值的消费者数据。游戏化构建了传统零售商和移动平台的桥梁。诸如Jingit这样的移动购物应用程序可以看作是游戏化大趋势的一个例子。Jingit这个应用因为和全球最大的零售商沃尔玛结成了伙伴关系，收获了许多眼球。Jingit用户可以通过和某款产品进行线上或者店内的互动（比如回答消费者调查问卷），赢得现金奖励。Jingit甚至提供visa借记卡的绑定功能，收取得到的现金奖励。这款应用吸引零售业的地方就在于能够“和目标消费者始终联通，在整个消费周期中保持跟进。”移动应用Shopkick采用类似的送奖励的运作方式，外加地理位置匹配。购物者能可以通过试穿衣服或者扫描条码获得“kick币（kickbucks）”。还可以兑换奖励和优惠券，发现新产品——全都是在线下商店内完成。尼尔森的数据显示，平均每位Shopkick用户一个月使用该款应用的时间超过三个小时，远超过eBay和Groupon自己开发的应用。移动购物应用每月占据用户时间排名Badgeville是一家制作游戏化应用程序的创业公司，他们和巴恩（Barnes&Noble）这样的公司合作，帮助零售商将顾客忠诚度推广战略游戏化。另外一个很热的概念是SoLoMo，即“SocialLocalMobile（本地社交移动）”。基于地址的服务（LBS）和社交媒体对于移动电子商务来说有非常特殊的意义。这是因为移动用户有一种利用电子设备达成意图的使用习惯（我能在哪里买一把漂亮的雨伞？附近有没有便宜的咖啡厅？），而不是把移动设备当作深入内容的研究工具。这部分移动用户的客流会因为SoLoMo而减少，但是可以提高某家店的销售额和受欢迎度。考虑到移动支付服务商在整个移动电商领域的中心位置，它们也加入了竞争。诸如PayPalHere和Square的支付应用使用地理数据为用户展示附近商家的菜单，当然这些商家使用它们的支付服务——实际上将数字钱包转化成了一个动态的购物地图。FourSquare这样的LBS网站和Yelp联合，成为线下商店的推荐网站。此外，FourSquare和Yelp的签到服务能够很容易地融入到游戏化推广战略中去（FourSquare实际上可以看作是一家游戏化的零售商，用户竞相成为自己喜欢商店的“地主”——在线下零售商对移动趋势做出反应之前）。一旦消费者来到商店里面，类似的应用程序（或者像Shopkick这样专用的应用程序）可以用来提高顾客的忠诚度，也可以成为游戏化推广战略的一部分。在许多商店内没有移动信号，也没有Wi-Fi信号。数字营销团队Gamifixation最近的一个研究发现，百思买零售店曾采用FourSquare签到和通过店内大屏幕发布Facebook消息的推广方式，但是店内既没有AT&T移动信号也没有方便连接的Wi-Fi热点。六、标签和图钉其他和移动电商联系紧密的应用程序是和时尚有关的，还有就是剪贴板类的比如Pinterest。这两种应用都很适合对产品图片进行发布和贴标签的操作。在线销售资讯服务BizrateInsight八月份进行的一项调查表明，Pinterest的优势在于“发现”：70％的Pinterest用户表示他们使用该网站寻找购物的灵感，只有17％的Facebook用户会这样评价Facebook。移动平台已经成为Pinterest扩张战略的中心。“Pinterest是为了平板而生的。”创始人BenSilbermann最近在接受快公司采访时候说。即使是八月份在Pinterest推出iPad原生应用之前，来自iPad的流量已经占到移动设备流量的50％了。和Pinterest一样，新的时尚类原生移动应用Swaag.it也把图片作为功能的核心。Swaag可以让用户上传自己衣服的照片，标注品牌（比如Hanes、Uniqlo、Nike等等），评价彼此的内容，接着进行一次时尚“对决”。有意思的是60％的Swaag用户是男性，活跃用户中主要是15岁到28岁的年轻人，Swaag的首席执行官PeterChun表示。就算目标客户已经找到，也对品牌有兴趣，怎样将图片标注和发布的用户行为变现呢？Pinterest目前没有任何广告。PeterChun表示，在Swaag很快将要发布的版本中包含了品牌页的功能，将用户发布的身着该品牌服饰或鞋帽的照片组合起来。品牌可以在页首投放广告，直接链接至某款产品或者是购物车的页面。Chun认为和在线零售商发展赞助关系很有前景，目前已经与一家街头时尚风格的零售网站KarmaLoop结成了伙伴关系。虽然现在就给Pinterest和类似应用的变现模式下结论为时过早，但是有一点毋庸置疑的是Pinterest的流量正在爆发，品牌和零售商也注意到了这一点。七、结论·基于comScore数据，我们预测今年网络星期一购物狂潮期间，来自移动设备的订购将会达到1亿5千4百万美元，2012年的总销售额将超过100亿美元。·使用平板设备的消费者在每个订单上的开支要高于使用PC的购物者。平板设备在电商领域的扮演的重要角色要求更多品牌和零售商去设计针对平板设备进行过优化的网站和推广内容。·移动支付应用将成为提供全面服务的购物应用软件包，客户忠诚度计划和优惠券促销之类都包含在内。·进行过游戏化的营销推广活动将越来越有影响力。

众厂商逐鹿互联网电视客厅大战一触即发在很长一段时间里电视是人类获取信息及娱乐的最主要方式，在人们生活中不可或缺，如今电视正成为被互联网改变的8个传统行业之一。过去三年，北京市电视机开机率从70%下降到30%。面对新媒体技术尤其是视频网站的冲击，越来越多的人尤其是年轻一代开始抛弃电视。随着互联网电视的出现，手机、平板电脑、电脑和电视之间的“四屏”互动，客厅里的电视，更大的显示屏，更清晰的影像效果，迎来了新一轮的用户回归。用户的客厅里，可以有微软的Xbox，可以有AppleTV，可以有乐视、优朋普乐等各种盒子，也可以各个电视机厂商推出的五花八门的电视机，客厅大战硝烟弥漫。互联网冲击电视业务以互联网业务代表的眼球经济改变了电视业务的增长曲线。网络视频Netflix和美国有线电视第一大公司Comcast的数据显示，2011年第一季度，Netflix用户已经超过了Comcast付费用户。包括Comcast在内整个美国有线电视运营商都在主动拥抱互联网，有线电视和互联网相结合已是大势所趋。在过去50年间，客厅一直是各大公司争相抢占的目标，但没有任何一家取得了成功。与此同时，PC、智能手机以及平板电脑都在不断更新迭代，且有全新功能推出。与此同时，电视和机顶盒的界面永远那么丑陋，甚至连遥控器的设计都令人提不起一丝兴趣。具体到中国市场，一组数据可显示互联网视频的增势迅猛。截至2011年12月底，中国网络视频用户数量增至3.25亿。相较之下，有线电视数字用户发展多年，截至2012年6月底刚刚突破1亿。融合网总编吴纯勇认为，广电系由于太注重电视的社会职能和公益职能，有各种限制让基于电视的创新能力不足，多年以来电视创新一直非常缓慢。不同的用户对于电视节目有着不同的需求，没有任何一个媒体生态系统能够做到十全十美。人们深信在市面上出现一台涵盖丰富电视节目，且用户体验出色的电视设备后，人们抛弃传统机顶盒将只是时间问题。如果Safari和Chrome可以智能到在用户打开浏览器时自动给出用户最常访问的网址，未来的电视设备也没有理由做不到这一点。真正的智能机顶盒设备应该可以在用户打开电视的同时为用户作出观看选择，并开始播放推荐的电视节目。用户回归客厅娱乐近几年，智能电视、云电视、智能3D电视等电视机概念和产品风起云涌，使电视这一传统娱乐终端迎来了新的热潮。另一方面，互联网电视作为基于开放互联网的视频服务，它不再局限于电视机，而是把电脑、机顶盒、平板电脑和智能手机有序整合在一起，受到了年轻一代用户的喜爱。盒子的梦想并非现在才有，早在2005年7月，盛大曾推出盛大盒子，通过盒子整合电视在内的家庭娱乐，将电视升级为网络终端，使用户能通过电视享受互动娱乐和资讯。几个月后，广电总局发文点名盛大盒子属于违规。抛开政策因素，当时盛大盒子曾因为网络带宽太窄，网络状况不佳、电源不匹配等问题频频死机。人们可以容忍PC死机，但却无法坐在电视前的沙发上频频起身重启机器。几年后，网络提速让互联网电视在用户体验上成为可能。今年年初，工信部开始推动宽带普及提速工程，总体目标是完成新增FTTH(光纤宽带)覆盖家庭超过3500万户，使用4M及以上宽带接入产品的用户超过50%，新增固定宽带接入互联网家庭超过2000万户。从北京、上海等发达地区来看，上海的光纤入户的用户至少提升到10M速率，最高至30M速率，铜缆接入家庭客户进入光网工程，就可免费升级到4M以上速率。运营商提速需要相应的业务作为驱动，互联网电视业务就是其中之一，通过业务捆绑打包给消费者，运营商和服务商都可以受益。视频的正版化和海量则给用户带来一个高品质视频体验的机会。过去三年间，优酷、土豆、奇艺等视频厂商重金投入，通过打击盗版解决了视频正版化问题。以优酷为例，如在电视剧方面，截止到2012年1月，优酷电视剧总数量超过6万集。电影方面，优酷已先后与迪士尼、华纳、20世纪福斯、狮门等多家电影制作公司签约，积累了众多影视公司合作资源及版权。还有政策的日趋明朗。2011年10月，广电总局下发《持有互联网电视牌照机构运营管理要求》（广办发网字[2011]181号）文件，结束互联网电视机顶盒盲目发展、无政策可寻的灰色时代。该文正式将互联网电视机顶盒，即网络高清播放机终端产品，纳入互联网电视一体机的管理范围。多家企业争相进入互联网电视这个领域。一种是传统广电企业或机顶盒厂商；比如同洲、华数和百事通；第二种是互联网视频厂商，比如乐视和优朋普乐；第三种是移动设备厂商，比如苹果和小米。11月14日，小米公司发布“小米盒子”，像一条鲶鱼搅动了互联网电视机顶盒市场。有雷军的投资经验，小米手机的网络营销效应做前车之鉴，人们很容易相信，小米盒子进军这个领域，并不是简单地为小米手机增加一个发烧级的配件。吴纯勇认为，雷军所擅长的资本运作，网络营销都是广电牌照方的弱项，小米等互联网企业进军这个领域进入可以带来全新的商业模式和变革。就在前不久，创新工场完成对乐视网旗下子公司乐视致新的投资流程，正式成为乐视致新股东。先有乐视，后有小米，互联网公司未来伸向电视屏的气味越来越浓。这个市场的蛋糕有多大？目前看来，OTT业界对商业模式也有共识，一种是免费内容，电商等企业可在做广告等增值业务；另一种是付费内容，内容提供商要加上优质的服务。推出盒子的各家厂商的想法各不相同。苹果和小米是卖硬件，优朋普乐则主要推互联网视频服务，百视通、华数等都是增加新的业务形态，直播+点播相结合的形式。做盒子的一位人士表示这个市场可以很大，就像当年每个家庭都会购买一台VCD或DVD一样，互联网电视机顶盒也可以达到这样的市场量级。有人预计，今年，互联网电视终端的销量只有400万台，明年互联网电视终端的销量可以达到1000万台。仅就卖硬件而言，不过盒子产业似乎还是一个小众市场。雷军认为推出小米盒子有点“不务正业”。苹果CEO库克将AppleTV视为一个“业余爱好”。今年7月发布的财报数据显示，苹果AppleTV本财年的出货量在400万台，第三季度为130万台。不管是否是小众市场，众厂商的进入已经体现了对这个领域的重视。过去，厂商愿意花费大量的时间来对平板电脑或者智能手机的操作界面进行优化，当现在开始重视电视领域的时候，会有一大批业内大佬和初创公司就此展开竞争，竞争带来的直接成果是，我们将拥有一台具备统一用户界面，兼具流媒体视频、音乐和游戏功能的全新电视设备。

销售完100亿元的商品需要多长时间?“11·11”购物狂欢节给出的答案是：13个小时。昨天零时起，一场以“11·11”光棍节为名义的网络抢购大战拉开大幕，阿里巴巴旗下的淘宝商城天猫连创中国零售新纪录。截至昨天13点38分，11·11购物节支付宝销售额已经达到100亿元，而在13小时里实现的这个数字相当于相当于今年十一黄金周上海395家主要零售企业12天的销售总额，也几乎相当于“购物天堂”香港12天的零售总额。和上述创纪录交易额数字相对应的还有大量熬夜苦守的买家的抱怨网络繁忙、严重堵塞、部分银行信用卡支付平台几近瘫痪，商品货源不足或下架、价格虚高……显然，以光棍的名义在赚钱的并不止淘宝。中国最大的网上超市1号店、京东商城都在轰轰烈烈地开展着“11·11”网购狂欢节，上海市商务委一位不愿透露姓名的工作人员昨天表示,一年一度的“11·11”网购狂欢节是电商企业完全自发的“造节”行为，电商、供应商在搞网络营销时一定要遵守“游戏规则”，如果出现虚假打折、销售假冒伪劣商品、不能兑现所承诺的售后服务，有关监管部门会出面干预。半天网扫百亿商品这波高潮迭起的“光棍节”营销大潮从10月底就开始它的“前戏”部分，一波又一波网络宣传让消费者瞄准“11·11”这个日子。从11月1日开始，有超过2000万网购买家将商品收藏或添加到购物车，就等着11日刷新支付，相当于锁定了20个大型商场的商品货架，超过1.25亿人次提前往支付宝充值准备11日购买，1个小时内充资金额达到2亿元。11月11日零时一过，第一分钟，就有1000万人同时涌入淘宝和天猫(淘宝商城)，接下来的情况只能用疯狂来形容：“10分钟，支付宝总交易额2亿5000万!”“第37分钟，支付宝总交易额超10亿!”“第70分钟，支付宝总交易额超20亿!”“8点10分，支付宝总交易额突破50亿元!”“11时18分，支付宝总交易额达到79亿!超越去年美国‘网络星期一’(感恩节后的第一个星期一，是美国在线销售市场中一年里销售额最高的一天)的12.51亿美元销售额。”昨天，天猫(淘宝商城)官方微博从零点开始，不断通过发帖实时跟踪光棍节当日的交易数据。来自天猫的消息频奏凯歌，“13时38分，历史性时刻，100亿”。这就意味着，光棍节当天刚过半，支付宝消费额度已达到了100亿元。除了交易数据外，心情亢奋的消费买家们成了各种纪录的创造者。来自淘宝方面的统计资料显示，从昨日零点到中午12点，参加“11·11购物狂欢节”的上万家天猫店铺彻夜狂欢，销售额也一路狂飙，一次又一次地刷新纪录，截至11日中午12点，已经有109家天猫平台的店铺单店销售额突破千万，其中有5家销售额突破5000万，12家销售额在3000万以上，20家销售额2000万以上，72家在1000万以上。另外，在11日中午12点以前，还产生了946家销售额超过百万的店铺。疯抢过程抱怨连连不过，销售渠道拥堵却让不少买家无法下单干瞪眼。“淘宝，你妹啊。”昨天凌晨，网购达人小周在遭遇拥堵后在微博上抱怨。昨天零时开始小周蹲守在电脑旁，快速选定好心仪的商品放入自己账户的“购物车”后，各种意外接踵而至，不是打不开就是堵塞，要不直接购买失败。很多网民都有着小周的类似经历，在淘宝上盯了一两个小时却“碌碌无为”。记者了解到，昨天凌晨，淘宝支付平台中，中国建设银行的网银由于压力导致系统一度出现宕机，用户无法支付。此外，中国银行、兴业银行、交通银行、邮储银行、农业银行等多家银行也因为使用人数过多而出现系统繁忙，需要进行疏导的情况，记者多次尝试后发现，招商银行、中国银行、建设银行以及交通银行等网上支付不同程度出现排队或者无法支付的现象。在昨天的疯抢过程中，价格虚高或力度小、商品货源不足或下架等现象层出不穷，价格虚高问题也让网友不爽，比如天猫参与双十一抢购的一款三星I9300白色联通制定机，其打出的专柜价为4699元，双十一狂欢价为3899元。记者搜索后发现，这价格比起以行货著称的京东商城的相同款机型报价还高出200元。不少买家还抱怨，参与双十一低价抢购的不少商品很多是老款甚至过季货源，全新品特别是数码类大件产品真正能实现低价促销的并不多。比如，天猫商城一NIKE商家打出“全场5折全场包邮”的口号，不过仔细对比后发现，不少参与促销的商品为特选商品，不少款式也比较老气，其中部分商品在平日销售中已作出半价的活动，和奥特莱斯这样的大型实体折扣店的优惠幅度相当，并无优势可言。