门店之变：海淘+网购+智能硬件“有相关机构调查发现，相比于80后孕妈们爱网购，90后孕妈更倾向于逛门店，这一批用户群正逐渐向线下回归。跟随90后消费习惯的变化，我们也希望在门店中作出改进，更接近90后消费群。”乐友创始人兼CEO胡超这样说到。基于此，乐友在变革中的一个重要方向是，为门店注入更多互联网元素。一、“随意购”网购台龚定宇介绍称，乐友在所有的门店中都配备了一台“随意购”，通过这个平台，消费者不仅可以线上下单，也可以通过搜索相关产品了解到乐友库房中的存货，下单后可实现2小时内送货上门，用户也可到门店自提。二、“乐海淘”网购台在今年6月中旬，乐友高调宣布加入跨境电商领域，并颇为“激进”地在线下体验店中加入了海外购体验区——“乐海淘”，用户可以在线下店体验展示的商品，然后通过扫码或搜索进行下单。据了解到，来源于日本的高端护肤品牌Alobaby、美国的高端护肤品牌加州宝宝，以及婴幼儿奶粉品牌惠氏已相继向乐友授权，为其提供原厂直供的产品，外界戏称“乐友的海淘产品是带着出生证的”。三、智能产品体验区除了购物方式，乐友还在其门店中增加了更多智能化产品，例如可以与联网的钢琴、智能水杯等孕育各阶段的母婴智能产品，乐友创始人龚定宇表示，未来乐友将不仅仅停留在母婴零售的业务中，还将建立一个安全的母婴生态圈。渠道之变：O2O向社区和三四线城市渗透庞大的线下销售网络，让乐友的O2O在渠道上掌握了更多主动权，例如可以更快地向三四线城市渗透。据了解，乐友现在有400家直营店，覆盖14个城市，这让其O2O有更多的触角。龚振宇曾透露，未来乐友会接纳更多的加盟店。而在选址方面，乐友会增加更多社区店，满足顾客就近购物需求。值得注意的是，上文中提到的互联网化门店，同样会随着乐友的实体店布局下沉到三四线城市。据了解，目前乐友的直营店铺主要集中在一二线城市，但从去年年底开始，乐友开始增加加盟店，主要覆盖三四线城市。“未来这个比例会越来越高。”龚定宇告诉，“乐海淘”、“随意购”网购台都将同时出现三四线城市中，“让那些离海淘方式较远的用户更多的体验到跨境电商的便利”。“对外”之变：走向异业联盟随着业务的拓展，乐友也逐渐从直营模式走向开放姿态，允许加盟店的加入，此外还扩充到联营店和异业店。目前，乐友对外合作的对象已从平台商拓展到移动电商以及SNS社交网站。日前，乐友与东方爱婴早教中心达成合作，双方将在渠道中进行互补合作。其中，乐友的网购台将进驻东方爱婴线下门店，让早教与购物相结合。同时，东方爱婴的用户也可以通过东方爱婴APP及微店挑选乐友的产品。另外，乐友的会员也可体验东方爱婴的测评服务。一直主打全渠道零售商服务的乐友，通过异业联盟的方式在渠道的拓展中又进一步的获得突破，有数据显示，截止目前，乐友的全渠道用户已达600多万，直营门店达400多家，其中，O2O渠道的业务已占到所有渠道的超60%。

【编者按】成立15年、拥有400家门店的乐友孕婴童在大众印象中更多的是线下母婴连锁。而实际上，这家差点被小编定义为“传统企业”的公司早在2000年就上线了B2C购物平台，比曾经红极一时的红孩子早了4年，甚至比淘宝、京东上线的时间都更早。从如此超前的电商到实体店，再到目录邮购，再到重振电商，这中间的过程太值得玩味了。就在一周前，乐友孕婴童高调宣布布局O2O，上线移动客户端、门店铺设wifi，这些在零售界已经并不算新鲜的举措背后，有何特别之处？更重要的是，线上、线下业务并行多年的乐友，为什么选择在这个时间点才宣布O2O？过去的十多年里，乐友经历了怎样的电商波折？一起惠日前对话乐友孕婴童COO龚定宇，与太太胡超（乐友董事长）一起创业15年的他会如何解释乐友在此时此刻的选择与考虑？一起惠：目前乐友线上部分销售额能占整体多大比例？龚定宇：线上销售比例是单位数，少于10%（包括官网、天猫、京东等各个平台），所以我们希望通过线上、线下互动提高这一占比。一起惠：乐友从2000年起就创建了电商网站，为什么经过这么多年发展，这一比例还是不高？龚定宇：中国的垂直电商一直没有国外发达。如果关注的话你会了解，国外的垂直电商大多数是由线下连锁店转变而成，而中国不是。国内的线下连锁零售（不只是母婴行业）一直是四分五裂的状态，集中化程度低，真正成规模的很少。这当中一个重要的原因是中国的连锁基本上都是以加盟形式为主，看似是连锁，本质上是批发、分销。真正直营的连锁企业太少了，苏宁、国美、乐友、屈臣氏是几家少见的直营连锁。加盟带来的问题是供应链体系不统一，中间的利益关系不好协调，这也是其做不好电商的一个关键因素。所以我们很少听到这些加盟类型的连锁做电商。这就给了平台电商机会。一起惠：可乐友是直营的。龚定宇：是，而且我们以前的线下ERP和线上ERP一直是打通的，但是影响力不高，消费者真正体验的很少。而且早期的宣传成本太高了，那个时候要让用户记得乐友的域名或者去搜索乐友的购物网站，还是很难。（编者注：2000年，乐友网上线后，很快获得来自高盛、中经合联合投入的第一轮340万美元融资。但受当时互联网泡沫破灭以及网购环境不成熟等因素影响，乐友网并没有很快打入妈妈群体，反而经历了一段时间的低潮，2001年才开始逆向走入线下，开实体店，逐渐扭转局势，其网站反而几乎没有了存在感。）一起惠：淘宝、京东这些综合型电商对你们的影响有多大？龚定宇：确实在撬动我们的地盘。欧美的线下连锁店做（电商）得早，因此被纯电商抢占的份额相对少。而中国像淘宝、京东这样的纯电商之所以抢走很大市场份额，是因为线下零售企业没有好好去做。2013年第4季度，B2C市场母婴品类交易规模达124.2亿元一起惠：O2O对乐友的价值是什么？现在这个需求已经很急迫了吗？不做O2O会怎样？龚定宇：我认为线下零售被线上零售影响的趋势在2014年将到达一个高点，几个大的电商都上市了，未来再不考虑O2O的零售商，业务还会被侵蚀。消费者的需求是客观存在的，她们希望随时随地获取商品和服务，你不去满足她们，当然就会失去他们。以前乐友线上业务发展慢的一个原因就是，顾客在门店没有找到想要的款式，那么就有到线上选择的需求，而我们自有的购物平台对其影响又不大，那么她到了线上又会去天猫和京东了。所以O2O对我们的一个重要价值是找回失去的客流，提高顾客粘性，当然还有客户满意度。一起惠：现在乐友的购物网站要影响到顾客会更容易吗？龚定宇：会。最明显的其实是App。原来从我们门店出去的顾客可能会记不住乐友的网站域名，也不会去搜索乐友的购物平台，要影响她们成本太高了。但现在她在门店可以很快在本地下载好乐友的App，成本很低，转化起来也很快。反正App已经装到手机里了，直接启动就可以，比起搜索域名和关键字都快捷很多，很容易把量做起来。所以说移动端给了我们机会。与很多电商一样，乐友的App非常看重闪购模式一起惠：在你们的构想中，乐友O2O要实现什么样的效果？龚定宇：随时随地随意购，把几个终端（PC端、移动端、门店）串联起来，满足妈妈们多元化的购物场景。母婴是一个覆盖类目很广的行业，围绕这类人从衣食住行到吃喝玩乐，而不是只卖家具或者只卖书，所以它跟其它的垂直电商还有不同，它有很多的场景需要满足。比如说，今天在门店里看到一个巧儿宜的童车，很喜欢，但没有自己喜欢的颜色，以前就必须等，现在可以在门店内的网购台下单，第二天乐友送货上门。这个场景解决了门店的空间局限问题。再比如，家里纸尿裤用完了，姥姥电话叫急，妈妈在上班，这个时候通过手机下单，让附近的门店配送。一起惠：如何解决物流配送的问题？龚定宇：线上下单我们有两种配送方式：一种是大仓配，适合在门店没有找到自己喜欢的款式、对配送速度要求不急切的情况，目前我们在全国有七个大仓；另一种是特别急的，网上下单，找最近的门店配送，或者到门店自提。我们会看到下午四五点钟的时候会有一个下单小高峰，就是妈妈们在公司下单，下班后自提。一起惠：目前乐友的门店密度能够满足配送需求吗？龚定宇：乐友现在有400家直营店，覆盖14个城市。在门店本来很忙的时候，配送可能会成为一个问题，人都跑去送货了，店里面的生意怎么办？所以一旦量起来了，可能需要雇佣专职的配送人员。另外，接下来我们还会通过加盟的方式去拓展门店。一起惠：加盟会影响你们对O2O的掌控吗？龚定宇：不会，先有O2O再做加盟，矛盾会减轻。我们在招募加盟的时候就会讲清楚对O2O的规则和要求。一起惠：O2O背景下，乐友开店要考虑的因素重点是什么？龚定宇：面积可以不大，但是点要多。在中国一个特别重要的趋势是就近购物。比如我家住在望京，不出望京基本上能解决很多购物问题。因为望京交通不方便，就近购物的需求显得更为迫切。乐友的门店从一开始就不是特别大的，一般是两三百、五百平米，密集布局。有大型店，不会开很多。一起惠：乐友在O2O方面已经做了哪些投入？龚定宇：我们的思路不可能靠砸钱，不太适合。所以在推广上主要还是先在门店介绍用户下载App，把已有客户群做好，再规模化。另外配合一些社交推广，例如顾客把App推荐给闺蜜，我们就给两边奖励代金券。团队方面，我们的O2O主要还是技术先行，这一点比较特别，因为一般的公司里面技术人员大多是在幕后，而我们的技术团队需要跳到前面。因为O2O涉及到门店ERP、CRM与网站ERP、CRM的融合，所以再去成立一个新的组织不太合适，目前我们是CTO挂帅在执行这一块。另外一个，线上、线下两边团队对彼此业务的了解、渗透也是必须的。当然这当中的利益协调也很重要。原来我们是线上订单归线上部门，线下订单归门店部门。现在我们会注意协调：比如顾客在某门店下载了一个App，那么她以后在App下的订单既要给线上部门奖励，也要给该门店相应的奖励。