3·15国际消费者权益日刚刚结束、首都网络零售企业的消费者权益保护活动又掀高潮，由北京电子商务协会在北京市工商局和北京市商务委的支持下，和易观国际联合发起的“2012电商好客服”活动圆满落下帷幕。京东商城、凡客诚品等14家企业分获明星团队奖、创新奖、特色服务奖。活动总结会3月21日在北京举行。总结活动得到了国家网络零售主管部门的高度关注。商务部电子商务和信息化司张佩东副司长、国家工商总局市场监督管理司杨洪丰副司长出席了总结会并发表讲话。他们一致提出，近年来电子商务大发展，电商市场的竞争愈发激烈。在全球经济一体化大发展的背景下，电商企业的客户服务质量将成为企业生死存亡的重要指标。北京电子商务协会丁同欣会长介绍说，协会组织按照市政府大力发展电子商务的总体战略，围绕北京市工商局、北京市商务委2013年工作重点，携手易观国际联合发起“2012年度电商好客服”评选活动，旨在通过活动，使品牌影响力高、经营业绩出色、服务质量优秀、深受网友信任的优秀电商客户服务企业脱颖而出，树立卓越服务的优秀典范，注重电商客服能力提升，聚焦和谐网络消费环境营造，推动电商行业服务水平和质量整体提升。林亚副会长在活动总结中表示，自营式B2C市场前十名中有京东商城、苏宁易购、亚马逊（中国）、当当网、国美在线和凡客诚品6家企业参与到活动，他们占据中国自主B2C市场超过80%的市场份额，完全可以成为该行业主流推动力量。经过专家评审、网民投票、媒体体验以及第三方机构分析，对参评的37家自主B2C电商企业、66个电商客服案例做出客观评价。作为B2C电子商务客户服务领域第一次评选，企业、政府、协会、专家、第三方机构等通过反复多次沟通协调也已经初步建立一套评价体系。从专家评分结果来看，37家参评企业售前平均得分为17.2，售中平均得分16.2，售后平均得分23.1，消费争议和解率/调解率平均得分25.3。因此，在专家看来，提升北京B2C电商企业的售后服务质量成为行业发展的重中之重，而提高消费纠纷和解率则是企业承担消费维权社会责任、营造和谐放心消费环境的途径。从第三方机构评分数据中可以看出，在售前、售中和售后的10分中平均得分为8.0、8.1和7.4。售后服务成为电商客服的薄弱环节。而从各维度评分来看，配送速度、响应速度和安装分别以93.5%、83.4%、81.4%的得分率排在前三名。而维修、产品退换货、产品页面是否详实分别以77.1%、79.2%和79.9%则成为得分最低的三个维度。从媒体评分来看，售前客服得分率89.9%，售中客服得分率88.6%，售后客服得分率85.4%。可以看出参评企业在产品页面信息详实准确，接受消费者咨询的服务态度、响应速度和应答满意度方面情况较好。由此可见，配送、安装、产品退换货、维修等售后服务依然是电商客服发展的短板所在，这也是电商企业客服在未来一段时间的重要方向。网民也踊跃参与到此次评选的网友投票活动中。得票前十名企业也都超过了13000票。而在案例方面，乐友孕婴童、京东商城、亚马逊（中国）等10家企业所提交的案例得票也过万。林亚副会长还表示，与其每年初都关注315的曝光点，不如各企业常年持续关注自己每一位客户体验和主动承担客户消费维权的社会责任，依托行业组织形成行业规范主流。电商好客服活动将成为北京电子商务行业的重要活动之一。在未来的实践摸索中，这套体系将不断的丰富完善，并最终形成行业门槛和规则，欢迎更多的专家、媒体和企业共同参与。协会将在各政府部门指导下、在广大会员企业支持下，持续致力于推动网络零售客服体系的标准化和透明化建设，进一步推进电商企业的诚信经营和社会监督体系建设，形成客户服务行业标准和电商企业诚信体系标准，让消费者能够放心消费，从而实现对社会零售的拉动作用。北京市工商局12315中心任亚娜主任、北京商报的媒体体验代表也上台对活动进行了点评。北京市商务委员会孙尧副主任、北京电子商务协会杨德宏监事长、中国银行北京市分行电子银行部林勇总经理也出席了总结会。附2012电商好客服获奖名单：2012电商好客服明星团队奖（5名）凡客诚品、京东商城、爱慕在线、当当网、亚马逊（中国）2012电商好客服创新奖（5名）上品折扣、药房网、好乐买、乐友孕婴童、大麦网2012电商好客服特色服务奖（10名）乐友孕婴童、京东商城、亚马逊（中国）、春秋永乐、车易拍、凡客诚品、上品折扣、爱慕在线、家家乐购、酷运动2012电商好客服参与奖（23名）西单商场、中国票务网、库巴购物网、国美在线、寺库、窝窝团、小米科技、拉手网、工美艺城网、乐蜂网、苏宁易购、银泰网、高鸿商城、嘀嗒团、58同城、沱沱工社、玛萨玛索、第五大道、中欣银宝通、卓美网、珍品网、千纸鹤、央广购物。

3月21日消息，亿邦动力网获悉，昨晚腾讯发布第四季度及全年财报，财报显示，腾讯电商2012全年营收44.3亿元人民币，占集团总营收439亿元人民币的10.1%。亿邦动力网从腾讯年报中还发现，腾讯电商部门全年营收成本44.3亿元人民币，毛利率约5.3%。此外，腾讯电商Q4营收16.8亿元人民币，占集团总营收84.6亿元人民币的13.8%；高于上季度的9.8%。营收成本15.4亿元人民币，占营收的91.5%，以此计算毛利为8.5%，高于上季度的4.3%。腾讯电商关于2012年的电商表现，腾讯方面表示，由于提升了若干商品类别(如消费电子)的B2C电子商务交易业务规模，并录得交易量大幅增长。年内，已扩大区域覆盖范围并增加对物流及与交易履行相关的基础设施的投资。据亿邦动力网了解，2012年，腾讯重组了业务架构，电商部门从原有的事业部，转为单独组建的电商控股公司（ECC），以实现更为集中及有效的管理。随后，腾讯电商还实现了对海派B2C电商易迅网的控股，从而在整个电商格局中规模有所增强。在此基础之上，腾讯在过去一年完成了对旗下拍拍、QQ商城、QQ网购的资源整合，进而形成了开放平台与自营平台并行的双核模式。凭借腾讯入股注入了资金、流量等诸多资源，易迅开始遽然加速，并从原先一家上海区域电商向更广的地域版图扩张。易迅网CEO卜广齐曾表示，腾讯控股易迅一年半以来，易迅的订单量大幅增长了10倍。“尽管电子商务行业竞争非常激烈，但我们相信这正是互联网下游产业一个具吸引力的机会以充分发挥我们的竞争优势。”腾讯方面在解读财报时强调，腾讯具备强大的竞争优势，包括庞大的注册用户群、为消费者提供的结算支付服务、对用户需求的洞察力及网络对用户口碑提升的影响力。腾讯指出，未来阶段将继续扩大在中国的区域覆盖范围，透过对业务基础设施投资提升用户体验并探索移动电商的新领域。附腾讯Q4财报及全年报数据：腾讯第四季度总收入为人民币121.531亿元（19.335亿美元），比上一季度增长5.1%，比去年同期增长53.4%；净利润为34.636亿元（5.510亿美元），比上一季度增长7.6%，比去年同期增长36.5%。腾讯全年总收入为人民币438.937亿元（69.833亿美元），比去年同期增长54.0%，全年净利润为人民币127.319亿元（20.256亿美元），比去年同期增长24.8%。

当当网第三季度净亏1亿元同比扩大当当网今年前三季度营收和亏损变化走势北京时间11月15日晚间消息，当当网今天发布了截至9月30日的2012年第三季度未经审计的财报。净营收为12.9亿元人民币，同比增长41.7%。净亏损为1亿元人民币，高于去年同期的7340万元。第三季度财报要点第三季度，当当网总净营收为12.9亿元人民币(约合2亿美元)，同比增长41.7%。媒体商品营收为8.5亿元人民币(约合1.35亿美元)，同比增长32.9%。日用百货营收为3.97亿元人民币(约合6320万美元)，同比增长55.9%。随着在线市场在当当网业务中所占比例的增大，从第三季度开始，当当网将报告在线市场的商品成交金额(GMV)。2012年第一季度、第二季度和第三季度，当当网在线市场的GMV分别为1.996亿、2.837亿和3.415亿元人民币，同比增长率分别为129%、200%和159%。从第三季度开始，当当网将报告整个平台的用户数和订单量数据，而不仅仅是自营业务的数据。当当网整个平台包括自营业务和在线市场业务。2012年第一季度、第二季度和第三季度，当当网整个平台的活跃用户数分别为610万、590万和700万，新用户数分别为190万、180万和240万，订单量分别为1230万、1230万和1390万。第三季度，当当网整个平台约有700万活跃用户，同比增长26.4%。整个平台的总订单量约为1390万，同比增长29.1%。当当网执行董事长俞渝表示：“我们很高兴报告稳定的第三季度业绩。营收同比增长41.7%，毛利率达到15.2%。凭借33%的同比增长率，当当网继续加强在图书和媒体市场的领先地位。其他营收，主要为来自第三方商户的营收，同比增长183.4%，环比增长20.5%。这反映了我们在线市场项目强劲的增长势头。我们基于时机和主题计划了推广活动。与此同时，我们向订单交付和技术进行投资，以改进整体购物体验。”当当网CEO李国庆表示：“第三季度，我们在订单交付方面进行投资，在158座城市提供了隔日送达服务，在11座城市提供了夜间送达服务，并在21座城市提供了当日送达服务。这是我们持续改进用户服务的一部分。我们在天津租赁了另两处仓库，并于8月份投入运营。这使我们的仓储能力从2012年第二季度末的35万平方米提升至37万平方米。”第三季度业绩第三季度，当当网总净营收为12.876亿元人民币(约合2.049亿美元)，同比增长41.7%。媒体商品营收为8.499亿元人民币(约合1.352亿美元)，同比增长32.9%。日用百货营收为3.974亿元人民币(约合6320万美元)，同比增长55.9%。其他营收，包括来自第三方商户的营收为4030万元人民币(约合640万美元)，同比增长183.4%。第三季度，当当网整个平台约有700万活跃用户，同比增长26.4%。整个平台的总订单量约为1390万，同比增长29.1%。营收成本为10.914亿元人民币(约合1.737亿美元)，占总营收的84.8%，低于去年同期的86.2%。营收成本占总成本比例的下降主要是由于当当网正在执行一项战略，将部分商品门类转移至在线市场，以及当当网部分自营业务的规模效应。日用百货营收为3.974亿元人民币(约合6320万美元)，占总营收的30.9%，高于去年同期的28.1%。毛利率为15.2%，高于去年同期的13.8%。毛利率的同比增长主要是由于在线市场规模的扩大，以及当当网部分自营业务的规模效应。订单交付费用，包括仓储费用和物流费用，为1.857亿元人民币(约合2960万美元)，占总营收的14.4%，高于去年同期的14.2%。这一增长主要是由于为改进订单交付和用户体验而进行的投资。营销费用为4580万元人民币(约合730万美元)，占总营收的3.6%，低于去年同期的4.4%。这一下降主要是由于提高了营销活动的有效性。技术和内容费用为4080万元人民币(约合650万美元)，占总营收的3.2%，高于去年同期的2.3%。这一增长主要是由于员工人数的增长，以及为改进当当网用户购物体验和供应链管理而进行的投资。一般行政费用为3310万元人民币(约合530万美元)，占总营收的2.6%，高于去年同期的2.3%。这一增长主要是由于员工人数的增长，以及POD服务的收费。股票薪酬费用为280万元人民币(约合40万美元)，同比增长21.0%。当当网第三季度运营亏损为1.046亿元人民币(约合1660万美元)，而去年同期为8190万元人民币。这主要是由于营收成本的增长，以及订单交付、技术和内容费用的增长。不包括股票薪酬费用在内(非美国通用会计准则)运营亏损为1.018亿元人民币(约合1620万美元)，高于去年同期的7960万元人民币。运营利润率为-8.1%，好于去年同期的-9.0%。净亏损为1.001亿元人民币(约合1590万美元)，高于去年同期的7340万元人民币。这主要是由于营收成本的增长，以及订单交付和技术费用的增长。净利润率为-7.8%，好于去年同期的-8.1%。不包括股票薪酬费用在内(非美国通用会计准则)净亏损为9730万元人民币(约合1550万美元)，高于去年同期的7110万元人民币。截至2012年9月30日，当当网持有14.302亿元人民币(约合2.276亿美元)的现金和现金等价物、存期超过3个月的定期存款，以及持有至到期日的投资，高于2011年12月31日时的13.918亿元人民币。当当网第三季度资本支出为1760万元人民币(约合280万美元)。调整后息税折旧摊销前(EBITDA)亏损为9060万元人民币(约合1440万美元)，高于去年同期的7240万元人民币。这主要是由于营收成本的增长，以及订单交付和技术费用的增长。第四季度业绩展望当当网预计，第四季度总净营收将约为16.10亿元人民币(约合2.65亿美元)。这一预期是当当网当前的初步看法，有可能会调整。