12月4日消息，日前车猫网联合创始人韩光裕在AutoLab2015年年会上做了《二手车电商O2O时代，用户体验的重要性》的主题演讲。他在演讲中表示，电商平台往往会上来就着眼于商业模式，或者做的一些包装上面的东西居多，但对二手车行业来讲，客户的体验真的更需要踏踏实实的做出来，而不是用钱烧出来。线上的电商平台比线下的实体店更难拥有好口碑。

    韩光裕认为，不管是什么样的一种电商流动模式，只是在它的流通方式上，有了一些改进，但是它满足消费者需求商业本质并没有改变。

    “我们无非一半是人，一半是车。我们存在的价值，就是在车与人之间打造了交付的平台。所以说，用户体验仍旧是电商平台需要追求的一个非常重要的因素。如果这个东西没做好的话，将直接影响我们最终想要的成交的事儿。”韩光裕称。

    而线上的电商平台比线下的实体店更应该注重客户体验。为此韩光裕解释了两点原因：

    1.线上平台，特别是做O2O的交易环节、链条增加了。这是二手车O2O平台线下最需要注意的。如果哪一个环节做的不好，就会影响整个客户体验的感受。

    2.二手车的客户群体是比较特殊，现在大部分在线上平台完成二手车交易的群体，大部分是80后、90后。这个年代的消费群体，对于消费的体验以及个性化的要求是很突出的。如果平台不能提供比较完备的，能够满足各种各样需求的这种消费体验的话，那么最终也会让这个平台产生一些负面的影响。

    每家都这么说：需要更多的车源。需要把车况进行透明，需要做线下的各种各样的包满服务，完成交易过程。这些事情完成之后，客户体验是不是一定会好呢？

    韩光裕讲，所有的二手车电商平台，特别是做O2O模式的，这些只是入门需要的一个基本配置。全国的各个二手车市场里面的库存约六七十万。这些库存都是二手车电商可以搬到线上的资源，都是可以帮卖的对象。从原先汽车资产属性慢慢向商品属性转移之后，汽车也变成了一个普通的代步工具，人们失去了对其固定资产的概念。但人与车两端的数字变大后，受制于供需匹配、地域关系却不一定就是能够完成整个的流动过程。中间通道不够，最终的效果平台做的越大，反而给客户的体验越下降越严重。

    “往往我们可能会犯一些错误，总觉得要把自己最美好的一面展示给人家。所谓的“客户满意度”，关键在于客户的期望值管理。你能做到80分，但是你说：我只能承诺给70分，最终在服务过程中又做到了80分的话。这个时候，那才是真正的让客户能够认可你的关键。”韩光裕对此表示。

    据悉，车猫网在线下实行顾问找车模式，可实时发起信息的匹配，线下顾问主要完成交易的帮买服务。目前，车猫网在全国12座城市拥有100多家的认证点做全面的检车认证，并建立了云付平台，在结算资金方面提供相应的一些保障。今年8月，车猫网联合浙富控股和互联网新贵挖财网成立车猫互联网金融公司，并宣布将拿出B轮12亿人民币融资中的10亿用来自主发力金融。